En nuestra comunicación con los usuarios que atendemos a veces nos falta precisamente  esto mismo, atenderles, prestar una verdadera atención a las personas que acuden a tratarse y se ponen en nuestras manos. En uno de nuestros primeros artículos del blog, ya abordamos el tema de la comunicación y la relación de ayuda. En él hablábamos del Counselling, procedente de la corriente humanista , que señala tres características principales que deben estar presentes en toda relación de ayuda: la aceptación incondicional, la autenticidad o congruencia y la empatía.

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En esta entrada nos centraremos en la importancia de una comunicación motivadora que conecte a la persona con sus recursos y posibilidades y no con sus límites. Hablaremos de la estrategia PERA para que nuestra comunicación sea de verdad comunicación y sea también efectiva, vamos, para que sea la «repera«.

LOS CUATRO PASOS DE LA COMUNICACIÓN

Primero hemos de ser conscientes de que es importante favorecer la vinculación con el usuario con preguntas para conocer realmente su estilo de vida, sus prioridades, la percepción que tiene de sí mismo y de su situación. Hemos de preguntar y después escuchar con todos nuestros sentidos, no solo lo que nos dicen verbalmente sino con qué tono de voz y con qué postura. Hemos de escuchar sin hacer nada más, sin pensar en qué vamos a recomendar o qué actividad vamos a realizar después. No hemos de presuponer nada, sólo descubriremos lo que de verdad necesita el otro con una escucha plena. Si nos saltamos este primer paso, es muy probable que no obtengamos los resultados esperados de nuestra comunicación.

Después de preguntar y escuchar, es preciso que recapitulemos la información para comprobar si hemos entendido de verdad lo que la persona quiere transmitirnos. Recapitulando evitamos en gran medida el sesgo de nuestra interpretación y, al mismo tiempo, devolvemos a la persona su mensaje haciéndola más consciente del mismo. Hacemos de espejo de sus pensamientos y reflexiones y, en ocasiones, de sus propias incongruencias.

Por último, asesoramos en función de lo que hemos comprendido, adaptándonos a la persona que tenemos delante y ofreciendo siempre más de una opción. Dar alternativas ayuda a que la persona sienta que tiene el control de la situación. Favorecer la toma de decisiones entre varias opciones incentiva la autogestión del bienestar propio. De esta forma, la persona se siente mejor, más responsable de su proceso de rehabilitación y más protagonista de su vida.

Aunque en nuestra mente visualicemos la mejor opción, por ejemplo a la hora de asesorar acerca de una silla de ruedas electrónica o una scooter, es la persona en última instancia quien va a utilizarla y ha de encontrarse a gusto con ella en todos los sentidos. Nosotros, por nuestra formación, debemos informar de los pros y los contras de las diferentes opciones y relacionarlos con la situación de la persona, sus características personales y también las del terreno o las viviendas en las que vaya a hacer uso de la ayuda. Pero nuestro papel es únicamente asesorar, a la persona le corresponde decidir con toda la información.

Pero nuestra labor al asesorar no se limita exclusivamente en informar, también hemos de motivar a las personas a que vivan unas vidas lo más plenas y significativas posibles. Hemos de conocer cuál es la motivación que una persona tiene para desplazarse de forma autónoma. Quizás su principal motivación sea ir al parque con sus hijos o acercarse a una churrería a dos manzanas de su casa. O quizás no está motivado a desplazarse de forma autónoma y no le importa que le lleven en silla y prefiere dedicar su energía a ser capaz de utilizar el ordenador de forma autónoma para chatear con personas de todo el mundo o aprender francés a distancia…  ¿Y si su familiar o el equipo profesional se empeña en que alcance la independencia en algo que para esa persona es ahora irrelevante? Habría que priorizar y conocer en qué actividades quiere realmente esforzarse para realizarlas por sí mismo y cuáles otras prefiere delegar. Potenciamos la autonomía pero sobre el respeto a la capacidad de elegir. Nuestros esfuerzos de motivación a la hora de recuperar capacidades o aprender destrezas para utilizar productos de apoyo u ortesis han de ir encaminadas a enriquecer la vida de las personas que tratamos, no nuestras expectativas.

Es muy importante también conseguir que la persona imagine sus logros cuando consiga sus objetivos para aumentar su motivación. Los procesos de rehabilitación normalmente son largos y para favorecer la adherencia al tratamiento y la implementación de los cambios en cuanto a utilización de ortesis o adquisición de ayudas, la persona ha de tener presente qué va a conseguir gracias a esos cambios. Por ello, apoyándonos en lo que aún puede hacer la persona y resaltándolo, podemos invitarla sutilmente a visualizar qué beneficios obtendrá gracias a la rehabilitación y a estos cambios.

«Y, si tuvieras ya una silla de ruedas eléctrica o una scooter, ¿la utilizarías primero para desplazarte por tu barrio e ir al parque o para ir a centros comerciales?» Esta comunicación sugestiva, también llamada ericksoniana, ayuda a la persona a conectar con ese futuro posible en el que se abren nuevas puertas que parecían cerradas y se encuentra más fácilmente la motivación para continuar el proceso de rehabilitación y emprender los cambios necesarios para vivir mejor.

Aquí os dejamos un cuadro con las características de la comunicación usual y las de la comunicación motivadora.

COMUNICACIÓN USUAL	COMUNICACIÓN MOTIVADORA
Monólogo en el que se habla mucho más de lo que se escucha	Diálogo en el que se escucha más de lo que se habla
Juicio de lo que es bueno y «hay que hacer»	Apertura de elecciones posibles con diferentes repercusiones
Presuposición de lo que el otro necesita	Valoración de los intereses y necesidades particulares
Excesivo paternalismo	Respeto de la libertad de decisión y autonomía
Enfoque en el problema y en la falta de capacidad	Enfoque en la solución y en la capacidad
Motivación por alejamiento del malestar	Motivación por aproximación a un mayor bienestar

«Se escucha más que se habla. Se entiende más que se juzga. Se pregunta más que se supone. Se asesora más que se impone».

Y tú, ¿escuchas más o hablas más? ¿Te parece importante atender a tu forma de comunicarte con los usuarios de tus servicios?

Autora: Beatriz Tierno Tierno.

Fisioterapeuta. Terapeuta Ocupacional. Docente. Formada en PNL, hipnosis y otras terapias afines.

beatriztiernotierno@gmail.com